Самое прекрасное — это когда нужна поддержка сайта, а ты сидишь с телефоном
в руке и ЗНАЕШЬ, чей номер набрать! т. +7 831 4637611 моб. +7 910 3820622Айтишник РУ Нижний Новгород, Симферопольская, 21
A+ A A-

ИТ-аутсорсинг: от мифов к реальности

Рынок ИТ-услуг в России давно сложился. Зачем нужны информационные технологии в бизнесе, ясно почти всем. И все же есть территория, попав на которую даже самые стойкие профессионалы вдруг оказываются в плену у мифов. Это территория ИТ-аутсорсинга. Стоит завести речь об этом предмете, как любая аудитория мгновенно готова разделиться на два лагеря — сторонников и противников, защитников и гонителей. О причинах разногласий в подходе к данной проблеме и путях ее решения рассказывается в предлагаемой вашему вниманию статье.

Мифы, как известно, — одна из древнейших и, соответственно, наиболее примитивных форм общественного сознания. А раз так, в профессиональных сообществах нет места мифологии. И наоборот, если в сообществе присутствуют мифы, то можно сказать, что оно еще не сложилось как профессиональное.

В большинстве управленческих дискуссий мифы решительно уступают место логике, фактам, цифрам и эмпирическому опыту. И все же существует проблема, обсуждая которую даже самые стойкие профессионалы вдруг оказываются в плену у мифов. Это — ИТ-аутсорсинг.

Дискуссии о том, зачем нужны компьютеры и сети, давно в прошлом. Точно так же, как и бурные обсуждения эффективности отдельных классов решений — ERP/MRP, CRM, электронной почты и корпоративных сайтов, систем поддержки принятия решений и электронных торговых площадок. Совместными усилиями поставщики информационных технологий возвели в России вполне современный супермаркет, где доступны практически любые товары, решения и услуги — от персональных компьютеров, ноутбуков и базового программного обеспечения до масштабных системных проектов стоимостью в миллионы долларов, где фигурируют комплексные системы управления предприятиями, высокопроизводительные серверы и сложнейшие коммуникационные системы.

Зачем нужны информационные технологии в бизнесе, ясно если не всем, то, по крайней мере, профессиональным управленцам, которых в России все больше и больше. Мало того, все уже хорошо понимают, какие решения необходимы тем или иным предприятиям. Ну, а если и возникают вопросы, то наготове армия консультантов, стремящихся помочь и подсказать. Пусть и не бесплатно.

А вот мнения по поводу необходимости ИТ-аутсорсинга могут различаться кардинально. Стоит завести речь об этом предмете, как любая аудитория мгновенно готова разделиться на два лагеря — сторонников и противников, защитников и гонителей. На тех, кто не видит в передаче управления ИТ-инфраструктурой предприятия «на сторону» ничего необычного, и на тех, кто клянется в том, что никогда и ни за что не пустит «чужих» в свой «зоопарк».

Наверное, пора расставить все точки над «i» и рассмотреть опасения по поводу аутсорсинга для того, чтобы перевести дискуссию из фантастико-мифологической сферы на твердую почву.

Главная проблема

Для начала попробуем наконец-то честно объяснить, кто и почему столь рьяно выступает против ИТ-аутсорсинга.

Перед этим сразу выдвинем тезис о том, что вся мировая индустрия давно уже не живет по канонам натурального хозяйства. Российские сборщики PC точно так же, как их американские или европейские коллеги, собирают компьютеры, используя процессоры, системные платы, модули памяти, блоки питания, графические карты, корпусы, мониторы и клавиатуры от разных производителей. И не пытаются все это воспроизводить в домашних условиях самостоятельно. Тем временем ведущие производители кроссовок заняты исключительно продвижением своих торговых марок, заказывая производство трудолюбивым китайцам, а гиганты мировой автомобильной индустрии ходят на поклон к нескольким именитым дизайнерским домам в поисках модных обводов, бамперов и фар.

Теперь затронем термин «аутсорсинг» применительно к какой-нибудь не привлекающей всеобщего внимания теме. Например, поговорим об аутсорсинге бухгалтерских услуг в малом бизнесе...

А впрочем, хватит приводить примеры! Согласимся, что ИТ-аутсорсинг, по сути, ничем не отличается от всех прочих перечисленных форм передачи специализированных задач в руки профессионалов. Но почему же тогда большинство руководителей все еще отрицают саму возможность ИТ-аутсорсинга?

Попробуем вскрыть причины и определить, как средневековый философ, тех самых «призраков общественного сознания». К тому же истинные причины негативного отношения к ИТ-аутсорсингу лежат на поверхности:

  1. «Советское наследие». Среди противников ИТ-аутсорсинга чаще всего оказываются руководители отделов автоматизации предприятий, почти не изменившихся за последние два десятилетия. То есть, конечно, начальник отдела сбыта теперь именуется директором по маркетингу, а руководитель отдела АСУ— директором информационной службы. Но... на этом изменения заканчиваются, а живо предприятие только потому, что производит нечто, до сих пор необходимое другим компаниям. Очевидно, что любые экономические доводы о целесообразности ИТ-аутсорсинга в таких случаях не работают, а директор ИС все еще находится в плену стереотипов и готов увеличивать штат своих ИТ-специалистов невзирая на их стоимость и эффективность.
  2. «Вдруг что случится?» Классическая позиция, хотя никто не может внятно описать, что, собственно, должно произойти. Но каждый уверен, что запертый своим ключом сейф, в который упрятан сервер с самыми ценными данными, находится в большей безопасности, чем если бы он был размещен на территории специализированной компании. К сожалению, это объяснения скорее в духе обывателя, нежели профессионала. Точно так же, без всякой защиты, сбережения и драгоценности лежат у нас в чулках и матрацах. И это в эпоху депозитарных хранилищ...
  3. «Такова наша политика безопасности!» Этот ответ весьма распространен. Правда, никто не знает, в чем такая политика состоит, да и есть ли она на самом деле. Тенденция не пускать внутрь предприятия внешних специалистов, наверное, как-то оправдана для государственных учреждений сферы ВПК. Для остальных эта так называемая «политика» скорее отражает видение собственника. При этом, как показывает практика, очередная хакерская или вирусная атака легко может «положить» корпоративные сети предприятий, гордящихся возведенными своими силами бастионами.
  4. «Мы окажемся заложниками!» Позиция, до сих пор способная убедить даже высшее руководство вполне современных предприятий. Жаль только, что до сих пор на повестке дня не стоит вопрос о том, что многие компании являются заложниками собственных служб автоматизации. Что, в свою очередь, нередко является прямым и самым честным ответом на вопрос о том, почему не окупаются растущие инвестиции в ИТ. Наконец, довольно странно, что сторонники такой логики не замечают, что находятся в заложниках у поставщиков электроэнергии, телекоммуникационных компаний или почтовой службы.
  5. «Они ни за что не отвечают». В такие моменты самое правильное — спросить, чем, собственно, «отвечает» ИТ-отдел и его руководитель. Своей зарплатой? «Перспективами»? А если на кону конкурентоспособность и устойчивость целой компании — что тогда? Тем временем для компаний, делающих ставку на услуги в сфере ИТ-аутсорсинга, любой более или менее заметный прокол означает сильнейший удар по бизнесу и необходимость нести ответственность перед клиентами — что называется, всем своим достоянием и, конечно же, репутацией.

Стоит ли продолжать? Вряд ли. Потому что ответ в общем-то уже понятен. Все проблемы ИТ-аутсорсинга заключаются скорее в преобладании тех самых мифов, которые не имеют под собой основы, так как успешные примеры аутсорсинга существуют, а вот о провалах пока еще никто не слышал.

Сейчас в России наблюдается явное невнимание руководителей предприятий к вопросам эффективности всей ИТ-инфраструктуры. От «железа» и программного обеспечения до кадров. По сути, на российских предприятиях только начал формироваться экономический подход к информационным технологиям. Да и «эффективность» — пока лишь слово, а не реальность. За некоторыми исключениями. К счастью, уже не столь редкими.

Если критерии оценки эффективности директора по ИТ на предприятии увязаны с ИТ-стратегией (прямо вытекающей из стратегии предприятия в целом), если ИТ-бюджеты сформированы не в духе неизбежных затрат на «компьютеры», а разработаны с использованием инвестиционных подходов, то вопрос использования ИТ-аутсорсинга мгновенно перемещается в столь же практическую плоскость. И напротив, если директор по ИТ пугает собственное руководство и окружающих всякого рода «страшилками», то, скорее всего, начинать надо с самого начала. То есть со стратегии, бюджетов, критериев оценки эффективности бизнес-процессов. И начинать — высшему руководству.

Конечно, очень многим не хочется признавать, что это так. И все же... Совершенно очевидно, что ИТ-аутсорсинг опасен для тех руководителей ИТ-департаментов, которые стремятся в максимальной степени «завязать» на себя работоспособность созданных и эксплуатируемых решений, чтобы гарантировать сохранение своего поста в будущем. С ИТ-аутсорсингом воюют те, кто боится открытого сопоставления качества работы внутреннего ИТ-департамента предприятия с уровнем услуг, предоставляемых сторонними профессионалами. Те, кто боится, что другие сделают все лучше, дешевле и качественнее, чем получалось до сих пор своими силами.

На деле

Впрочем, покончим с поиском «врагов». Занятие это далеко не самое продуктивное. Тем более что руководители информационных служб многих российских предприятий уже сделали для себя соответствующие выводы. Однако было бы ошибкой полагать, что само по себе решение «использовать ИТ-аутсорсинг» способно принести стопроцентную отдачу. Чудес все-таки не бывает. Кстати говоря, именно в этом кроется причина все более активной просветительской деятельности, которой занимаются ведущие поставщики такого рода услуг: имидж ИТ-аутсорсинга как легкой прогулки к новым высотам им явно ни к чему.

Вообще, картина потенциальных клиентов услуг ИТ-аутсорсинга весьма интересна. Как показало исследование, проведенное компанией Market-Visio/EDC при поддержке DATA FORT (аутсорсинговый проект компании IBS), наиболее готовы к аутсорсингу либо небольшие компании с численностью до 200 человек, либо крупные предприятия с численностью персонала от 5 до 50 тыс. человек.

Такая картина вполне объяснима. Крупные предприятия традиционно первыми воспринимают новые услуги и имеют более развитые ИТ-процессы. Кроме того, величина и территориальная распределенность предприятий уже давно вынудила многие крупные компании к привлечению специалистов со стороны для передачи им одной или нескольких ИТ-задач.

Что же касается малых предприятий, они тоже готовы отдавать в аутсорсинг решение своих ИТ-задач. И связано это с тем, что ИТ-аутсорсинг для них действительно обоснован экономически. Однако сложность их ИТ-процессов минимальна, как и стоимость контракта на аутсорсинг. Тем не менее, тут важно количество. А прибыльность может быть ничуть не меньшей, чем в крупных аутсорсинговых проектах.

Но вернемся к теме эффективности аутсорсинга. Универсальных рецептов того, как получить максимальную отдачу, передавая те или иные внутренние ИТ-процессы «на сторону», почти нет. Вернее, количество нюансов, которые влияют на успех дела, столь велико, что «общий шаблон» невозможен чисто технически. А вот перечень ошибок и страхов, до сих пор возникающих в связи с аутсорсингом, весьма типичен.

  1. «Из сердца вон». Прежде всего, не следует думать, что рынок услуг ИТ-аутсорсинга — это магазин, заглянув в который ненароком, можно быстро приобрести «то, что нужно». Разумеется, поставщики такого рода услуг все более четко стратифицируют их. Организация и поддержка почтовых систем, серверного оборудования и инфраструктуры, предоставление клиентам отказоустойчивых решений на базе центров обработки данных, сопровождение ИТ-систем заказчиков силами квалифицированных специалистов — на первый взгляд, список не столь уж велик. Однако любая форма передачи ИТ на аутсорсинг — это полноценный проект, в котором фигурируют цели и задачи, ответственность сторон и ресурсы, проект, которым нужно управлять. Вот почему попытки применять к ИТ-аутсорсингу принцип «с глаз долой — из сердца вон» приводили и будут приводить к отрицательным результатам.
    Тем временем проблема решается довольно просто. Достаточно подходить к проектам, связанным с передачей ИТ на аутсорсинг, так же, как и к любым другим. Определить цели и задачи, условия и компетенции, схемы взаимодействия, учета и интерпретации результатов. К тому же для любого квалифицированного СЮ это обычная практика!
  2. «Нам страшно». Не надо бояться. Точнее, следует избегать мифических страхов, не имеющих ничего общего с истинным положением дел. Нередко приходится слышать, что аутсорсинг — это чуть ли не прямой путь к утрате контроля над ресурсами предприятия. Тем временем значительная часть проектов, связанных с применением услуг ИТ-аутсорсинга, стартует как раз из-за того, что добиться внятного управления внутренними ресурсами невозможно своими силами!
    Что можно порекомендовать тем, кто «боится»? Возможно, им будет достаточно прочитать одну из популярных книг, посвященных аутсорсингу (например, «ИТ-аутсорсинг. Практическое руководство» Роба Аалдерса или «Аутсорсинг. В поисках конкурентных преимуществ» Дж. Брайана Хейвуда).
    Другой типичный источник страхов — боязнь утечки корпоративной информации через сотрудников компании-аутсорсера. По данным исследований Market-Visio/EDC, наиболее часто ИТ-директора сетуют на риск потери конфиденциальной информации, когда речь идет о передаче в аутсорсинг критических ИТ-функций.
    Такого рода аргументы чаще всего звучат в отсутствие серьезного аудита внешних и внутренних угроз. И напротив, проведение профессионального сравнительного исследования уязвимости корпоративных систем и данных становится для многих предприятий основным стимулом к использованию ИТ-аутсорсинга. Еще раз напомним: рядовой технический специалист, умудрившийся «слить» базы данных предприятия заинтересованным лицам, чаще всего остается безнаказанным. Но даже если дело будет доведено до суда — что толку? Между тем факт утечки данных, допущенной компанией-аутсорсером, — это колоссальные репутационные потери и прямые финансовые убытки для нее. Вывод: чем большие инвестиции сделаны в бизнес компании-аутсорсера, тем выше степень защищенности данных клиентов
  3. Дорого или дешево? Анализируя эту позицию, следует прежде всего оценить фактические издержки на поддержание соответствующих ИТ-процессов внутри организации, а затем сравнить с предложением на рынке аутсорсинга. Наконец, сами по себе цифры затрат далеко не всегда оказываются ключевым фактором, влияющим на выбор.

Вроде все просто. Но почему же потенциальным потребителям услуг аутсорсинга так трудно сделать первый шаг? Как минимум потому, что ИТ-бюджеты многих российских (да и не только российских) предприятий крайне непрозрачны. А значит, сопоставить требования бизнеса, собственные затраты на ИТ и варианты, предлагаемые компаниями, действующими на рынке аутсорсинга, сложно прежде всего в силу внутренних причин.

Наконец, в рамках стандартного договора — т. е. в совершенно официальном порядке! — ИТ-аутсорсер (мы имеем в виду профессиональных поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга) гарантирует заказчику фиксированный уровень качества услуг (SLA — Service Level Agreement). А что гарантирует своему предприятию собственный ИТ-отдел? И чем отвечает? Добавим сюда типовую для аутсорсеров процедуру отчетов о произошедших и предотвращенных инцидентах, а также о возникших и решенных проблемах с обслуживаемыми системами клиента — и получим вполне ясную картину продуманного, доведенного до уровня технологии сервиса, качеством которого можно управлять.

Чего мы хотим? Долгие разговоры о том, стоит или не стоит применять услуги ИТ-аутсорсинга, очень напоминают обсуждение бытовых проблем («будем делать ремонт сами или пригласим специалистов» и т. д.). В этом есть своя логика, поскольку большинство вопросов удается снять просто на уровне здравого смысла. Но это и печально, поскольку демонстрирует как нынешний уровень отношения к ИТ на многих российских предприятиях, так и, увы, степень профессионализма отдельных специалистов.

И, наконец, для того чтобы ответить самим себе на вопрос о том, нужен ли вам аутсорсинг, прежде всего, следует четко сформулировать цели и задачи, которые планируется решить с его помощью. Иначе теоретическая дискуссия будет длиться вечно, но так и не выведет на твердую почву стратегии и экономики.

Как заметил Роб Аалдерс, «если у компании нет ясных целей и задач аутсорсинга, то у нее мало шансов на успех».

Перепечатано с http://www.osp.ru

Не забывайте, что у нас вы можете не только купить готовый сайт, но и подобрать подходящий тариф поддержки сайта, а так же зарегистрировать домен в одной из двухсот доменных зон и выбрать недорогой тариф хостинга! У нас же вы можете заказать продвижение сайта в поисковых системах.Айтишник РУ