Самое прекрасное — это когда нужна поддержка сайта, а ты сидишь с телефоном
в руке и ЗНАЕШЬ, чей номер набрать! т. +7 831 4637611 моб. +7 910 3820622Айтишник РУ Нижний Новгород, Симферопольская, 21
A+ A A-

Проблема 2: слишком поздно

 

Ах да, о пользователях. Помните популярный ролик под названием «Будни техподдержки», в котором монах, привычный к «старым версиям» документов в свитках вызывает «поддержку», потому что не может самостоятельно разобраться, как пользоваться бумажной книгой? Он даже не знает, как она называется, и в разговоре употребляет слово «это»: «это» лежит, «это» не работает, и специалист поддержки понимает его лишь благодаря личному общению. А если бы системный администратор общался с этим пользователем по телефону? Наверняка только на выяснение проблемы ушло бы добрых полчаса.

изоб. 4

Другое дело, если бы могущественный Админ мог, подобно заведующему отделением в медицинском учреждении, делать ежедневный утренний «обход» всех рабочих станций и серверов (а заодно и пользователей), проверять рабочее состояние техники, отслеживать динамику «здоровья» в ту или иную сторону. Но это все из области фантастики (ведь и в ролике специалист поддержки один обслуживает все кельи). Фактически сисадмин в условиях «экономной экономики» вынужден из внимательного, последовательного диагноста переквалифицироваться то в пожарника, то в боевого офицера, то в сотрудника МЧС. В IT-департаменте, как правило, один в поле – воин. И его время уходит на текучку, то есть на «лечение» уже имеющихся «болезней»: на экстренные аварийно-спасательные работы, на тушение пожаров, на поиск вирусов, на борьбу за эффективное использование трафика, на войны с «левыми» устройствами в сети, на битвы за бюджет... тут уж не до «обходов» и «консилиумов». Как там у классика? «Только вряд найдете вы в России целой три пары стройных женских ног». Сколько в России фирм, не испытывающих недостатка специалистов в своих IT-службах?..

изоб. 5Итак, в чем суть проблемы 2: инженер службы техподдержки слишком поздно узнает от неисправности, то есть принимает заявку или звонок тогда, когда инцидент уже состоялся, эффективность работы компании снизилась, а ущерб начинает быстро расти.
В этом случае Panda Cloud Systems Management берет на себя роль универсального диагноста с «рентгеновским» взглядом: осуществляет мониторинг работы всех устройств, заблаговременно предвидя проблемы и сообщая об этом с помощью предупреждений, панели управления, графиков, тикетов. Вместо того, чтобы изъясняться с пользователем по глухому телефону или лично на языке жестов, IT-специалист устанавливает предупреждения для наблюдения за конкретными аспектами работы устройств. Все, что ранее было на ваших хрупких плечах, теперь автоматически выполняет «облачный системный администратор»: в реальном времени отслеживает недостаток дискового пространства, использование процессора и памяти, проверяет статус подотчетных вам серверов и компьютеров, а в случае проблемы – автоматически среагирует на инцидент в соответствие с тем сценарием, который вы установите сами.


Механизм такой:
1) В вашей сети назрела проблема
2) Сработали предупреждения
3) Вы получили информацию об инциденте в панели управления, и была создана электронная заявка (одновременно сотрудники были оповещены по электронной почте)
4) Система автоматически решила инцидент согласно прописанному сценарию.
Ничего лишнего.
Если инцидент невозможно решить автоматически, то тут на помощь приходят встроенные средства удаленного доступа. Из любой точки планеты вы можете подключиться к устройству пользователя, независимо от его местонахождения, и ненавязчиво устранить неполадки в фоновом режиме. Это значит, что вы не услышите криков «ты мешаешь мне работать» и «когда ты уже пустишь меня за мой компьютер, у меня отчет горит». Даже во встроенный чат вам не напишут эти гневные фразы, потому что конечный пользователь даже не будет знать о том, что вы удаленно к нему подключились. Конечно, если только вы не захотите перехватить контроль над сессией пользователя и призвать в свидетели своих коллег, потому что сервис Panda Cloud Systems Management не ограничивает количество подключений. Но тут уж пользователю придется мириться с вашими желаниями, если вы, например, захотите применить действие восстановления, остановив процессы и перезапустив службы.
Результат «на лице»: удобство и простота решения Panda Cloud Systems Management позволяет значительно повысить качество техподдержки, способствует сокращению ручного труда и позволяет более эффективно расходовать рабочее время ИТ-команды. Это облачное решение соответствует естественному развитию вашей компании, не отставая от реальных потребностей.